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本报北京8月6日专电（驻京记者王乐）为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和医疗机构管理水平，构建和谐医患关系，卫生部昨天在其官方网站发布《医院投诉管理办法》（征求意见稿）。征求意见稿提出，医院应当建立投诉管理责任制度，各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。若该《办法》付诸实施，那么患者今后将不再会遭遇投诉无门的困境。
《医院投诉管理办法（征求意见稿）》规定，医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以到任何部门投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。征求意见稿要求，二级以上医院的投诉管理部门，由主要领导分管医院投诉管理工作，原则上应配备专职工作人员，并提供必要的工作场所和条件。
征求意见稿明确要求，医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。 本文来自中华人民共和国图鉴社
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
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