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作者：顾泳蔡青王逾婷
复旦大学附属中山医院内，检验科的服务窗口大多紧挨着卫生间，并设有两个感应式水龙头，以此方便患者开展尿检等一系列辅助检查。自今年6月起，门诊接待处理投诉的成功经验还被广泛“移植”到医院其他科室，为患者提供更加人性化的就诊环境。 复旦大学附属中山医院内，检验科的服务窗口大多紧挨着卫生间，并设有两个感应式水龙头，以此方便患者开展尿检等一系列辅助检查。这一细微的人性化设置，源自患者的投诉。记者近日从该院获悉：为缓解患者看病难，医院门诊部重视每一起患者投诉，并进行整改分析；门诊各服务窗口还开展投诉接待的规范化服务。这些举措令医院门诊服务质量明显上升，患者投诉率较以往有所下降。
数据显示，中山医院每日门诊量高达8000至10000人，即便周六，门诊量也可达4000人左右。在庞大的门诊就诊人群中，三分之二集中在上午就医。就诊环节多、时间相对集中，令门诊服务成了患者投诉的“大头”。一项针对患者投诉的社会调查显示，在对医院不满意的患者中，5%会直接投诉，26%会对周围的人抱怨。中山医院门诊部主任范仲珍说，医院每月记录在案的门诊投诉约有100至160余件，其实对服务不满的患者还有更多。在各类投诉中，约八成是针对医疗服务，两成是针对医疗结果的投诉。 中华人民共和国图鉴社
科学化解患者投诉，不仅能减少不必要的医患纠纷，更可成为门诊改善服务的起点。范仲珍与同事在仔细聆听患者抱怨之时，不忘结合投诉记录，加以总结和分析，从中完善制度漏洞。有段时间，门诊接连收到几名患者投诉：在抽血处化验时，随身的皮包遭窃。门诊办公室为此设计对策，在每个抽血窗口设立独立的挡板，并装好挂钩方便病人挂包。小改变带来了效果，不但失窃现象锐减，很多患者还觉得独立空间保护了个人隐私。医院根据病人投诉和反映，还在门诊处设立问询台、辅助检查随到随做、设立自助挂号台等，进一步方便了病患。
从检验到收费，从诊室内到候诊区，处理投诉的学问正逐步“下沉”至中山医院门诊的各个服务窗口。检验科内，所有检验报告均实现了当天出报告。没想到，患者的投诉也随着服务品质上升而“水涨船高”：不少专家门诊只开半天，检验报告当天“出炉”，专家门诊却结束了，又成为患者新的投诉点。检验科在接到患者投诉后，一边了解事实，一边与门诊办公室积极协商设法解决。范仲珍表示，如今门诊医生只要有可能，都安排整天门诊，尽最大努力方便患者就医。
如今，中山医院门诊部会定期召开患者座谈会，收集来自患者的智慧、优化门诊服务流程。自今年6月起，门诊接待处理投诉的成功经验还被广泛“移植”到医院其他科室，为患者提供更加人性化的就诊环境。 本文来自中华人民共和国图鉴社
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