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315调查：家电企业电话客服中日立同方最差 |
2009-05-05 |
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2009-3-6 9:05:22 文/腾讯科技 出处：腾讯科技 如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。 在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查，为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告。 报告结果发布计划：3月2日 杀毒软件电话客服调查（已发）；3月3日 PC厂商电话客服调查（已发）；3月4日 运营商及手机厂商电话客服调查（已发）；3月5日家电企业电话客服调查。 腾讯科技讯3月5日消息，在315消费者权益日来临之际，腾讯科技就中国家电企业电话客服质量展开调查，调查结果显示，家电企业的电话客服质量总体较高，综合得分基本能达到3星及以上，受调查的30家企业中有14家企业可得4星及以上。点击查看详细报告 点击浏览更多相关新闻 综合得分日立、清华同方最低，为零星 在30家家电企业中，只有两个品牌未提供客服电话，或提供了客服电话但无法拨通，因此在此次调查中获得了零星，这两个品牌分别是日系品牌日立和国产品牌清华同方。 此外，从各分项调查结果看，“拨通电话时间”、“按几下转人工”的得分差别相差不大，差距基本在1-2秒之间。除日立和清华同方未能接通外，长虹因接通电话时间过长，成为接通电话企业中得分最低的一家；在“转人工时间”一项，TCL、松下一直未能接通，因此在综合得分上受到拖累；在“服务态度”及“专业解决能力”两项，各家表现基本相差不多，此处值得关注的是，西门子作为冰箱领军企业之一，但其服务态度“过于冷淡”，与其品牌并不相称。 综合得分LG最高 在此次调查中，LG在各调查项表现优异，取得综合得分第一的成绩。此外，几乎可和LG并肩的还有美的、科龙、格力、格兰仕4家企业。值得关注的是，电话客服质量较高的企业均是白色家电企业。 从各分项数据来看，上述企业能取得较高星级的主要因素和客服电话拨打的便捷性，以及转接人工客服的优化有直接关系。其中，“转人工时间”成了上述企业和其他企业得分拉开距离的关键点，很多企业因此只获得了1星或者两星。 从调查结果来看，80%以上国产家电品牌和韩系家电品牌售后服务水平较好，日系品牌次之，欧美家电品牌的售后服务质量普遍不令人满意。 在消费者关注的“三包”和“丢失发票保修”两问题的调查中，被调查企业的客服人员均能判断出人为原因造成的损坏不在保修之列；60%的国产家电品牌客服人员主动提醒丢失发表产品依然可以保修，不过须按产品的出厂日期核算，而外资家电品牌则普遍表示，没有发票不能保修。（文/李松伟） 以下即为“30家家电企业售后服务水平调查简报”全文： 30家家电企业售后服务水平调查简报 调查时间：2009年2月23日下午1：30
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