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杨成，合阳县信息中心主任
近日，网上论坛的一篇帖子，让地处陕西关中地区的国家级贫困县合阳，受到众多网友关注。这篇帖子图文并茂地展示了合阳县政府网站[WangZhan]对当地网友咨询投诉的回复[HuiFu]内容。回复[HuiFu]率达到100%。即使面对一些言辞偏激的投诉，甚至无法辨识的“火星文”，网站[WangZhan]工作人员也耐心细致地一一回复[HuiFu]。对此，不少网友表示“让人眼前一亮”，称该网站[WangZhan]为“最敬业的县政府网站[WangZhan]”。 合阳县信息中心主任杨成，在近日接受中国青年报记者采访时表示，合阳县政府网站[WangZhan]的一夜走红，存在偶然性，“没啥可说的”。在他看来，不少县级政府网站[WangZhan]都做得很好，事实上，全国2000多个县的政府网站[WangZhan]都能做到这一点，“因为行政成本并不高，关键是别把群众的事当小事。” 中国青年报：你们被网友关注后，留言数量有什么变化吗？ 杨成：之前每天的网友留言只有两三条，现在每天都能收到二三十条留言。虽然时间有点紧，但我们[WoMen]还是照常回复[HuiFu]和处理。 中国青年报：你们增加人手了吗？ 杨成：我们[WoMen]信息中心有8名工作人员，原先专门负责处理网友留言的就一个人，现在增加到了两三个。 2009年县信息中心成立之初，我们[WoMen]就建立了针对网友留言的操作制度和流程，对留言进行分级管理、归口负责。信息中心会及时回复[HuiFu]和处理我们[WoMen]自己就能解决的问题[WenTi]，对于不能解决的问题[WenTi]，工作人员会将留言转发给相关部门。比如说，如果网友咨询低保政策，我们[WoMen]就把问题[WenTi]转给民政部门。他们可以回答得更具体、准确。 现在县政府各部门及乡镇都有对接这块儿工作的人，全县一共近80人。他们接到我们[WoMen]转发的信息，会第一时间回复[HuiFu]和处理。 中国青年报：你们一开始就进展顺利？ 杨成：这也有一个过程。一开始，有的人不太重视，觉得是个小事儿，办理速度很慢。遇到这种情况，我们[WoMen]会打电话催促，如果还不行，就找他的上级沟通，或直接将情况向监督部门反映。有时一些工作人员不太认真，对一些问题[WenTi]回复[HuiFu]得很简单，比如对网友咨询的政策，只是回复[HuiFu]说联系谁、电话多少。我们[WoMen]就会要求他重写，告知一定要把具体政策回复[HuiFu]过来。 后来，县政府先后发了两个文件，强调要办好政府网站[WangZhan]，重视群众投诉和意见。还规定群众意见必须在5个工作日内进行回复[HuiFu]或处理。即使遇到比较棘手的事件或者历史遗留问题[WenTi]，也必须首先回复[HuiFu]，并注明办理期限，在承诺期限内，职能部门要将办理结果告诉我们[WoMen]，我们[WoMen]对其进行审核后对外公布。这一套机制形成并严格落实后，大家渐渐就开始重视了，现在大家都很配合我们[WoMen]的工作。 我们[WoMen]还建立了QQ群，全县所有涉及这个工作的人都在群里面。这也方便我们[WoMen]及时沟通、处理群众的问题[WenTi]。 中国青年报：群众反映的问题[WenTi]集中在哪些方面？ 杨成：一些民生问题[WenTi]反映较多，比如很多留言就是咨询低保办理程序。还有很多是一些具体的事儿，比如邻里纠纷。去年11月，合阳县解庄村一个村民与邻居发生冲突，他的摩托车被邻居损坏了。这个村民向当地派出所和乡镇府都反映了情况，要求邻居赔偿损失。但各部门互相推诿，拖了十几天也不给办。后来，他在县政府网站[WangZhan]上留言。我们[WoMen]看到之后，马上将问题[WenTi]移交给了县公安局，督促公安局办理此事，公安局再将这个事儿交给了当地派出所，要求他们尽快解决纠纷。当地派出所两天内就派了人去协调。从留言到解决问题[WenTi]，总共用了不到3天时间。 中国青年报：为什么各部门一开始互相推诿不给办？ 杨成：我们[WoMen]基层，没那么多你们以为的大事。他们面临的，可能就是一些小矛盾。所以很多公职人员觉得，那就是些鸡毛蒜皮，没什么大不了的，就没人管，或者拖着不办。但我们[WoMen]把它当大事来对待。 作为政府的窗口，如果我们[WoMen]对群众反映的问题[WenTi]还分大小，会伤害他们对政府的信心，给政府的公信力带来负面影响。在我们[WoMen]眼里，群众利益无小事。 中国青年报：感觉你们解决问题[WenTi]的效率很高啊。 杨成：这不是单靠我们[WoMen]网站[WangZhan]就能做到的。我们[WoMen]靠的是一套长效机制，以及各部门的协作。我们[WoMen]只是为民众提供信息、指明路径。 很多群众办事情，也挺不容易的。一些乡镇到县城的距离就有四五十公里，路也不好走，群众到镇里办个事，就要花一整天时间。有的人还会想着找关系、拉人情。一趟趟地跑，还不一定办得了。但政府网站[WangZhan]为群众办事提供了便利。只要你一发帖，我们[WoMen]三五天就回复[HuiFu]和处理，也不用你拉关系找人，不用撇开手里的活儿到处跑了。 群众反映的问题[WenTi]都是在网上公开的，一些部门一看，会很有压力，这无形中也能推动他们尽快解决问题[WenTi]。 中国青年报：政府网站[WangZhan]要做到你们这种程度，困难吗？ 杨成：我们[WoMen]不是做得最好的，谈不上“最敬业的政府网站[WangZhan]”。很多地方网站[WangZhan]都做得很好。比如芜湖市网站[WangZhan]设立了“满意回复[HuiFu]排行榜”、“不满意回复[HuiFu]排行榜”。他们还在网民中挑选代表组成“找差团”，到大街小巷找城市管理存在的问题[WenTi]，并在网上公开。我们[WoMen]渭南市政府网站[WangZhan]也办得很好，我们[WoMen]的一些机制和网站[WangZhan]板块的设计，都是学习和借鉴他们的。 我觉得，要做到我们[WoMen]这种程度，是很简单的。全国2000多个县政府网站[WangZhan]其实都能成为“最敬业的县政府网站[WangZhan]”。地级市或行政级别更高的城市，由于人口较多，事务相对复杂，可能要困难一点。 中国青年报：你们的运营成本高吗？ 杨成：不高。政府网站[WangZhan]的工作人员都是公职人员，拿的人民的钱，做好网站[WangZhan]是应该的。县一级政府网站[WangZhan]，是最接近基层群众的政府形象窗口。政府网站[WangZhan]办得好，基层群众就能生活得更踏实，他们对政府的信任度也会更高。 中国青年报：您觉得办好这样一个网站[WangZhan]的关键是什么？ 杨成：关键是责任心，别把群众的事当小事。 （编辑：SN021）
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