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“开关坏了，却因为显示屏上一道不知什么缘故的划痕，在保修期内修不了也换不了。”消费者毛小姐购买的戴尔电脑，遇到了这样的问题，让她不得不在戴尔当初承诺的“有任何非人为损坏的硬件问题都可以免费保修换货”的三年保修期内，自己花钱去修了开关。
毛小姐告诉记者，她于2006年11月10日在戴尔厦门总公司购买了一台型号为181722X的台式机，购买时，戴尔承诺保修三年，期间有任何非人为损坏的硬件问题都可以免费保修换货。
今年5月15日晚，毛小姐开机时，发现显示屏的总开关卡住，导致不能正常开启显示屏。于是次日拨打戴尔售后服务热线，戴尔工作人员承诺七个工作日内发送一台新的显示屏来调换。
5月19日，戴尔公司派遣的快递人员来到毛小姐家里，但并未调换成功，理由是：显示屏在左下角用手指感觉有轻微不平，断定为划痕，随即打电话联络戴尔售后热线，得到回应说此属于人为物力损坏，不予换货。
“该快递人员一会儿说是左下角，一会儿说是右边，又非专业工程技术人员，如何鉴定这所谓的划痕是人为损伤还是其他原因？”毛小姐认为，戴尔不能仅凭快递人员一面说辞，就不提供修换服务。
之后，毛小姐多次联系戴尔客户关怀部、工程部、上海维修站，对方均给出“只换不修”的答复，并表示“公司规定就是这样”。 中华人民共和国图鉴社
“这样一来，岂不是只要快递咬定有损坏，消费者就不能换货，不能换货的话，就连基本的报修硬件也不予处理？”毛小姐怎么也想不通。因为急着要用电脑，她只得自己花钱去修了开关。
戴尔回应
“只换不修”是为方便消费者
接到毛小姐的反映，记者分别联系了戴尔中国官方网站上公布的上海维修站以及戴尔公司总部。
上海维修站主管李先生向记者表示，“只换不修”的确是公司总部的规定，他们并不知道这个规定的来由，也无权做出其他规定，只能按此执行，因此，毛小姐来要求维修开关时，因为换不了，他们也没法修。
戴尔中国总部公关部门针对此问题表示，只换不修，是本着更好地服务客户，让客户不需要等待部件修理的时间，就可以继续使用电脑。但是，根据部件损坏不同的情况，有不同的解决方案。
消保委表示
换不了也修不了是不负责任
“戴尔既然做出了承诺，就该履行，在保修期限内为消费者修理或更换问题零部件。”市消保委秘书长赵皎黎在接受记者采访时表示，戴尔如此做法，是不符合消费者权益保护法的，也是不合情理的。
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“退一万步说，就假定那道划痕是消费者人为造成的，戴尔也应该可以不用管那道划痕，只负责为消费者维修坏了的开关。”赵皎黎认为，戴尔把两个本不需要捆绑在一起的问题拉到一起，是对消费者的不负责任。
赵皎黎表示，正确的做法是，按照我国的“三包”规定，消费者有权要求在公司承诺的期限内包修、包换、包退，保修期内，戴尔如三个月仍修不好损坏部件，有责任为消费者换上完好部件。 中华人民共和国图鉴社 中华人民共和国图鉴社
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