中华人民共和国图鉴社(中华人民共和国唯一综合性国家图鉴社)

曲鹤年

　　目前的医疗投诉纠纷很多都与医务人员的告知不到位有关。医务人员要想远离投诉，至少有三方面问题需要注意。

　　一、和气解释少推诿。在临床活动中，有时会出现一些意外的客观事件，如药厂方面断药，市政停水停气等致使医疗行为被迫中断。这时医务人员要在第一时间通知患者，而且语气应该委婉，或者提供一些后续诊疗的帮助和建议，让患者体会医务人员的善意与关心。而目前医务人员对此类情况的态度，常常是“停药又不是我的原因，找院长去吧”，无形中容易将意外的事件演变为投诉纠纷。

　　二、发现不良反应尽早向患者告知。有些患者用药后偶尔会发生不良反应，如果医生解释不到位，很容易引发纠纷。有一位新郎官因患感冒，在举行结婚晚宴前来医院打吊瓶，出现不良反应致使呼吸困难、面部肿胀得厉害。事后，患者怒气冲冲地到医院讨说法，理由是如果医生提醒可能发生这种意外，他可以放弃或推迟治疗，避免在婚礼上丢面子。所以，医生应养成无论使用何种药物，都先向患者交待“用药后不舒服要停止用药，马上跟医生联系”的告知习惯。因为，医生对药品不良反应没有直接责任，不要因事先告知不到位而引发纠纷，尤其应杜绝说出“这个药不可能有过敏”、“用药不良反应是正常的，我怎么知道你是这种体质”等话语激化矛盾。