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杜淑英王全虹
目前的医疗机构患者满意度调查，其频度有年、季、月不等，不仅投入的管理成本相当可观，而且存在着标准不统一、问卷水平参差不齐、走过场、形式化和调查结果的虚高趋势等诸多问题。面对紧张的医患关系、高发的医患纠纷以及逐年增加的司法诉讼案例，与越来越高的患者满意度形成鲜明对比，结果的可信度值得探讨。评价指标的设定欠科学、卫生行政部门对调查结果疏于检查和监督是重要原因。首先，无论是在分级评审还是在各项检查中，医疗机构几乎没有因为满意度未达标而被单项否决的，足以说明这一指标既存的问题。第二，卫生行政主管部门针对满意度虚高的现状，不能够及时调整、完善政策和有效纠偏，客观上导致了走过场的形式主义现象，而且年复一年的调查耗费了相当多的管理成本，其评价指标的权威性和严肃性难以体现。
患者满意度是否继续作为考核评价中单项否决的绝对指标值得商榷。首先，患者满意度调查已经走过20年历程，到了应该认真总结和论证的时候了。其次，随着新医改的实施，医政管理的诸多政策和管理指标也应随之调整和完善。第三，目前医患关系日趋紧张，近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差，不仅失信于人，医疗机构自身也难以自圆其说。 中华人民共和国图鉴社
卫生行政管理部门须纠正为了量化管理而量化、数字决定一切的认识偏差。医院管理者要不断拓宽工作思路，修改、调整医疗质量评价体系，可以采取患者座谈、病友沙龙、医务社会工作者参与和第三方调研等方式，做到贴近患者并使其乐于反馈亲身感受,使患者满意度调查工作实现真正意义上的功能。
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