■经销商对策
东莞南菱车行市场部经理杨祖茂：
“提升服务让客户[KeHu]感受诚意”
在发现4S店维修[WeiXiu]保养收入有所下滑时，许多经销商都在积极采取着措施。
“内部的培训很重要，其实汽车经销商现在越来越注重强化业务流程和提高员工对服务态度的认识。4S店一定要让客户[KeHu]感觉到与外面的维修[WeiXiu]店无论是人员素质还是服务质量上都有本质的差别，让他们觉得花多点钱享受更好的服务是值得的。”杨祖茂说。
杨祖茂认为，现在很多4S店推出的维修[WeiXiu]保养优惠活动，主要对工时费进行打折，实际上看似是小事，往往都是实打实的优惠。“很多车行推出活动是为了回馈客户[KeHu]，不是给客户[KeHu]‘埋坑’。他们不需要购买数千元充值卡，而是实际维修[WeiXiu]费用直接打折，让客户[KeHu]真正感到诚意。这种有诚意的做法，往往还是能起到效果的”。
东莞市金美本田市场部经理殷柏如：
“希望厂家能降低配件[PeiJian]价格”
“整车质保期后，店里维修[WeiXiu]车辆的流失[LiuShi]率明显提高。”谈到4S店售后方面遇到的突出问题，殷柏如认为，在质保期内，一些受损的零部件可以免费更换，加上为了避免与整车厂的质保协议产生争议，车主[CheZhu]都会在4S店进行维修[WeiXiu]，不会去维修[WeiXiu]厂或路边摊。
过了质保期后，车主[CheZhu]就出现分流。一是价格原因。整车质保期后，各种修车费用都需车主[CheZhu]承担，车主[CheZhu]对修车价格更为敏感。4S提供的配件[PeiJian]质量好、服务环境好、服务到位，修车费用自然较高，可是，这对多数车主[CheZhu]的吸引力，远不如低廉的价格；二是便利性原因。有些车主[CheZhu]的居住位置距离品牌[PinPai]4S店比较远，当他们发现家附近有比较正规的维修[WeiXiu]厂时，多半会就近维修[WeiXiu]，节省时间。
“我们希望通过回馈客户[KeHu]、降低自身利润的办法将他们挽留住。毕竟客户[KeHu]流失[LiuShi]就相当于完全失去了盈利机会，降低利润还有望靠量取胜。”
维修[WeiXiu]费用打折不同于工时费打折，维修[WeiXiu]费用包括材料费和工时费。在这种折扣力度下，有些时候相当于免掉了工时费。4S店为车辆过了质保期的客户[KeHu]提供VIP绿色通道，节省他们排队修车的时间。同时，车主[CheZhu]的修车费用都可以累计积分，适时可以兑换礼品。
“我们想了很多方法，有一些效果，光靠经销商降低自身利润采取措施的效果有限，希望厂家能够了解我们的真实状况，在源头上降低经销商的配件[PeiJian]进货价格”。
东莞市同鸿车行副总经理翟卫东：
“4S店可尝试建自己品牌[PinPai]的快修店”
很多车主[CheZhu]认为，一般保养就是更换机油、机滤。按照汽车维修[WeiXiu]方面的相关要求，更换机油、机滤只是保养的一部分，车辆检查也是一项重要内容。如果车主[CheZhu]在4S店做保养，车主[CheZhu]交的费用中还包括轮胎、刹车、灯光、雨刮、电子部件等多项检查。通过这种全面检查，4S店会提醒车主[CheZhu]哪些部件已经受损，并在多少里程内必须更换，这样可以有效主动避免发生故障。很多店里会把各种检测结果生成报告，让客户[KeHu]知道店里的收费缘由。
翟卫东认为，其实4S店提升自身服务质量的同时，可以尝试多开几家附着4S店的快修店。这样不仅能减少客户[KeHu]排队等待的时间提升客户[KeHu]满意度，还能够与遍布各个角落的维修[WeiXiu]厂、路边摊充分竞争，留住更多客户[KeHu]。
（文/记者 王慧慧 图/记者 何建文）
