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昨天，为了响应“夏令热线”，市房管局推出物业服务热线962121，这对老百姓来说是件大好事。至少，在现有的物管之外，物业服务又多了一个渠道。至于接受物业服务投诉的功能，对热线来说也至关重要———它能够在很大程度上实现业主和物业公司之间的平衡，减少摩擦。
“物业服务”的概念进入中国有些年头了，但物业服务的水平却一直上不去。很典型的现象是：物管服务不到位，业主就拒交物管费，双方往往闹得不可开交。物业服务的难题，很多时候靠物业和业主双方，是很难解决的。一方面，我国关于物业服务的法律法规不够完善，很多物业公司经营并不规范，另一方面，许多小区要么没有业委会，要么业委会运作还不够娴熟。这样的现状，也即意味着物业服务需要政府更多地介入，在业主和物业公司之间寻求最佳平衡点。上海由房管局设立物业服务热线，是一种新型的服务模式，更是政府介入物业服务市场的一种尝试。以往，业主对物业服务有意见，只能跟物业公司交涉，实在不行就只能拒交物管费。一旦双方闹僵，无论是物业公司撤出还是跟业主打官司，都是很浪费社会资源的事。搞不好业主还会跟物业公司发生冲突，影响社会稳定。现在好了，业主对物业公司不满，有了一条可随时投诉的热线。这样一来，业主和物业公司发生直接冲突的几率就很低了。更关键的是，接受投诉的服务热线对物业公司来说是一种强有力的监督，在“干不好就要被投诉”的压力下，聪明的物业公司想必会懂得做好服务是最划算的方式。
毫无疑问，“962121”是一条可以实现多赢的物业服务热线，但多赢的局面能否实现，仍然取决于这条热线的运营机制是否足够完善。现在热线刚刚开通，有几个可能存在的问题要引起注意。其一，覆盖申城500万户家庭的物业服务是一个艰巨任务，如果短期内投诉或报修过于集中，热线是不是会不堪重负？各个层面的物业服务人员是否足够胜任？既然是政府部门推出的服务热线，就应该珍视这条热线背后的政府信誉，不能让市民乘兴而来、败兴而归。如何优化配置资源，满足市民需求，是“962121”首先要考虑的问题。
此外，如果业主对物业公司不满向“962121”投诉，房管局有没有足够的人力物力进行细致调查？调查结果出来后，如果真是物业公司服务不规范、不到位，房管局又有多大的权力对物业公司进行处罚？是不是可以考虑将无良物业公司列入“黑名单”，作为相关部门评定物业公司资质、审核其经营权的重要参考？这些问题，热线的设计者也应该予以充分考虑，并在热线运营过程中尽快加以解决。 内容来自中华人民共和国图鉴社 本文来自中华人民共和国图鉴社
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