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在《上海市窗口服务行业职工迎世博“五比五赛”考核标准》中，对于“服务理念”的要求是八个字———以人为本、顾客至上。如何让这一理念始终贯穿在窗口服务中？以人为本应该体现在哪些方面？在迎世博倒计时期间，上海的窗口服务行业又做得如何呢？在本市第三个窗口服务日到来之际，记者走访了几家窗口单位后，找到了答案。
服务不仅仅为了做生意
在徐家汇东方商厦四楼的客户服务中心，记者看到，除了高档沙发、吧台等服务设施外，两台电脑格外显眼，顾客轻点鼠标即可上网。工作人员告诉记者，前几天，一位意大利男性顾客心急火燎地来到客服中心，声称有一封重要的电子邮件需要发送，他在周边地区找了好久没有发现网吧，抱着试试看的心态到商场里求援。随后，这位意大利男子便在客服中心轻松上网，当他得知自己还可以使用电话后，不敢相信地连问：“真的可以吗？”
商场工作人员告诉记者，电脑和电话就是在“以人为本、顾客至上”的服务理念下安置的，虽然百货商场不是商务大楼，更不是网吧，但这些商务用品可能是顾客购物中急需的。这样的服务理念不再局限于做好生意，而是千方百计让顾客满意。
在虹梅路的快客便利店里，营业员是附近虹嘉小区居民们的好朋友，每天，张家几点来买鸡蛋，李家几点来买牛奶，他们都记得清清楚楚。时间久了，营业员渐渐成为社区里不可缺少的重要人物，谁家有急事走不开，打个电话他们就会送货上门。周到的服务赢得了社区居民们的交口称赞。
便利店的营业员说：“虽说顾客至上、顾客是上帝，但我们更愿意把顾客当作自己人，只要像亲人一样对待他们，他们就会给我们满意的微笑。”
理念是支撑服务的生命力
“优质服务的背后需要有理念的支撑，没有理念的服务就好比一个人没有灵魂。”东方商厦有限公司副总经理王晓琰告诉记者，十几年来，东方商厦一直把“礼在东方”作为自己的服务理念，这四个字浸润在每名职工心中。如何微笑、如何站立、如何穿着、如何佩戴胸章，这些细小的礼仪都在不断地精益求精。王晓琰坦言，如果没有“以人为本、顾客至上”的理念，许多服务特色必然无法深入人心，必然是昙花一现。
“以人为本的企业发展模式才有生命力。”上海联华快客便利有限公司总经理翁宇杰表示，“当今的市场竞争规则中，商品本身质量的差距已经越来越小，要寻求差异化竞争，就要着眼于‘以人为本’。谁的服务理念更贴近顾客，谁就能赢得市场。”记者了解到，联华快客在世博会召开前，率先在全市便利店陆续安装金融服务设备，消费者可以在便利店中进行还贷、缴费等业务，该做法一举赢得市场。翁宇杰说，不同的窗口单位，所提供的服务方式也许各不相同，但服务的理念是相同的，只要围绕“以人为本、顾客至上”的理念，企业的发展道路就会越来越宽广。
采访中记者了解到，越来越多的窗口单位把世博会作为自我发展和宣传的契机。东方商厦有限公司副总经理王晓琰说：“如果在世博会期间，有更多的外国友人把我们窗口服务的理念传播到国外，那是我们商场的骄傲，也是整个上海窗口服务行业的骄傲。” copyright 中华人民共和国图鉴社 tujian.org
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